事实上，如此顺滑的宠物就医场景在当下的宠物医疗行业中并不常见。原因在于整个宠物的服务过程十分琐碎和分散，它包括宠物营养学、预防医学、病理医学、宠物洗护甚至殡葬服务，同一个用户往往需要多个不同的专业服务人员，服务场景碎片化，用户体验不流畅。
如何将这些分散的服务场景串起来，是所有宠物医疗行业玩家头疼的事。国内最大的宠物医疗集团新瑞鹏的探索，开了先河：2020年10月，新瑞鹏与企业微信团队深度沟通 ，构建以企业微信为主的连通人、客、场的私域运营体系，通过在线1对1为客户提供多类型的服务，将线下医院场景尽可能的搬到线上。
从2021年1月起，半年时间里，新瑞鹏企业微信粉丝量从0增长到接近210万，一套以企业微信为核心的用户服务体系就此搭建成。
用户运营的“三部曲”
疫情对各行各业来说都是一个重新思考场景的契机，宠物行业也是如此。
疫情期间，新瑞鹏线下大量医院受影响无法正常营业， 但大量宠物主的养宠需求依旧存在甚至更为迫切，尤其是一大批宠物面临疫情期间快递关停，买不到猫粮、猫砂等刚需用品，以及宠物突发疾病时无法及时就医的情况，曾经分散的线上服务需求在疫情期间得到了集中爆发。
事实上，在转战企业微信阵地之前，在宠物医院前台、医生、社群等私域池中沉淀了近180万用户群，但由于疫情的突然到来，整个集团需要更加体系化、规模化的运营方式，而个人微信的沟通数据无法统计和监测。不仅如此，由于宠物问诊的特性，医生必须有强大专业性和公信力，才能获得宠物主的信任，进行深度沟通和交流。出于以上两点原因，最终新瑞鹏决定将私域阵地转至企业微信。
为了能给用户更加全面和多维的服务，新瑞鹏选择了通过企业微信3.0与用户进行线上沟通。经历了8个月企业微信运营，新瑞鹏总结了一套企业微信从拉新—转化—留存的运营方法论。
拉新：免费问诊引用户，线上线下齐发力
在拉新方面，新瑞鹏选择了疫情期间宠物主的刚需：线上咨询和问诊为切入点，将用户迁移至线上，根据疫情的情况，新瑞鹏的拉新分为两个阶段：
■ 线上：2020年年初疫情期间，线下部分医院受影响无法正常营业，拉新主要靠“爱宠私人医生“服务导入微信中。具体的方式是在个人微信、朋友圈、社群内，推送相应地区的宠物医生微信名片，以问诊为吸引点吸引用户添加微信，并配合7X24小时免费问诊的活动进行导流转化。
■ 线下：新瑞鹏专设了“爱宠管家“岗位，爱宠管家全程负责追踪宠物状态和信息，在服务过程中，顺滑的添加宠物主微信，保证客户体验。
从2020年2月上线该服务后，在8个月的时间里，私人医生的问诊量有着惊人的增长，也正因如此，新瑞鹏才决定在10月份正式立项，使用企微作为私域运营的主要工具，于2021年1月正式开始实施。
转化：企业微信朋友圈持续进行品牌输出
有了210万的存量客户 ，接下来的重点在于，如何在门店不开门的情况下将这些用户进行转化，新瑞鹏的方式是：利用企业微信朋友圈，持续对用户进行品牌和产品输出。
在企业微信3.0阶段，每天只能发一条朋友圈，彼时新瑞鹏采取中心化配置内容，主要以“专业问答卡片”、“优惠产品”“宠物故事”等内容为主。
企业微信升级后，每天能发3条客户朋友圈，这时集团将部分内容的自主权下发给各地区门店，每天两条中心化配置内容，1条可由区域门店根据当地的用户差异化进行自主配置。
留存：将门店服务“社群化”
““我们的社群不同于一般的宠物社群，我们做的是将门店的服务场景同步搬到社群中来，在线下哪些人服务一个用户，线上是同步的，每个群内有爱宠管家、前台、医生、护士甚至还有总部的运营人员，以便快速解决用户的问题。”新瑞鹏运营副总监单春辉介绍到。”
这是一种新型的社群方式，社群的目的并不是社交而是为了更好的线上化服务。做到“一客一群”，颗粒度十分精细的服务到每一个用户。在群内不同的角色共同做好宠物的全生命周期管理，包括建档、预防、医疗、保健、美容等环节，将用户留存在社群中。
当然，“一客一群”的方式对于运营人员也会带来一定的负担，用户越多群越多，运营人员负担越重。对此，新瑞鹏设计了一套命名规范：“客户ID＋宠物名字＋拉群病症”，由爱宠管家主要负责于用户沟通，并在一个月到两个月间，进行以此群内的群发，以追踪宠物状态，保持用户活跃。
比如一些特殊疾病或者做过大型手术的宠物，爱宠管家会推送营养保健类或是关怀类的文章，如何护理宠物、如何维系宠物的健康状态。对于一些超过几个月没有活跃的群，则会发送免费体检项目，以唤醒用户。
如此，便通过企业微信既留住了用户也能实现精细化运营。据新瑞鹏后台数据统计，通过企业微信朋友圈和“一客一群”的方式进行分层运营，在90天内用户复购的概率能够达到80%之高。
打通内部管理的“任督二脉”
在“初体验”之前，新瑞鹏恐怕没有想到，企业微信不仅帮助集团对外进行用户运营，更带来了一个意外的惊喜：那就是打通了内部多层级的管理，大大提高了运营效率。
举两个例子：
第一个是在疫情期间，通过企业微信进行直播培训，降低培训成本提高效率。
由于地理位置的限制，企微账号只能有特定的人持有，这时候问题来了，专业医生能够满足用户问诊的需求，但一些生活服务类，比如猫粮、猫罐头的品类，哪些品牌在打折，物流、快递、单号等一系列琐碎的细节。而能掌握这些细节前台、护士等岗位又无法承担专业问诊的需求。
在进退两难的情况下，新瑞鹏从用户的角度出发，优先保证了医生专业性，由医生作为承接用户服务的主体，并就其他销售方面的知识对医生进行培训，但这个选择意味着培训的成本极高。
为了更高效快速的完成对医生的系统性培训，新瑞鹏选择企业微信直播的方式进行培训。从2020年2月份开始一直到6月份，5个月的时间里累计开设了80多场培训，每场培训的时间约为1小时。当时参与培训的医生约有5-6000人，总部分区域进行培训，讲师每天要培训8个小时，教医生如何做客户管理、如何使用工具、如何做营销，以及了解产品。通过持续不断的培训，慢慢的将集团内的医生转化为具有一定营销意识和客户接待意识的多功能人才。
在如此高强度的培训下，企业微信的优势就逐渐体现出来了。
“企业微信直播授课非常好的地方在于，参与观看的人数、直播内现场签到人员都可以自动统计，以前我们通过其他方式直播，必须要单独发放一个问卷，谁签到了谁就填，很多人连自己的大区都填错了。但是企业微信在员工注册账号时，一切的信息都内置在系统里，签到以后我们方便统计和导出。“单春辉分享到。
也就是说，企业微信作为员工内部管理系统，打通了员工体系，整个内部活动都有底层的数据支撑，大大提升了管理效率。
同样的“高效”也体现在统计核算员工KPI方面。
在上述拉新的过程中，不仅集团发力，也给每个大区制定了“涨粉计划”也就是每周涨粉的KPI，以周为基本单位，对大区涨粉进行排行并出具排行榜单，以唤起大区的斗志。
那么，如何统计每个大区的涨粉人数就成了制定排行榜的关键点。从前用户不仅在个人微信里，用户和好友无法区分，同一个门店，用户也分散在不同的岗位中，统计起来十分困难，如今统一在企业微信中，对用户进行提纯，企业微信后台也能够精准透明的统计加好友的数量，基础数据更加清晰。
如此，通过企业微信，不仅拓宽了与用户的沟通渠道，更打通了内部管理的“任督二脉”。不仅如此，新瑞鹏在接触企业微信后，还通过企业微信连接了公众号、小程序、视频号等微信生态内的多个工具，形成了一套独特的运营玩法。
同事可以在微信视频号中开设“超级直播间”，外部，KOL、KOC矩阵在公众号、社群等营销场为超级直播间带流量，建立用户心智、提高品牌声誉度和社会责任感。内部以视频号直播为主，联动企业微信、小程序形成交易场，内外结合，公域私域相结合，直播效果将显著提升。
有数据显示，2020年中国城镇犬猫数量首次突破1亿只大关，“毛孩子”的健康背后，牵动着猫奴狗奴，甚至一个个家庭的心，更专业、精细化的服务，也是宠物医疗行业的未来。
扫描下方二维码，添加我们专业的企业微信顾问！
企业微信授权服务商，客服电话：4006601126。
版权声明
本文仅代表作者观点，不代表本站立场。
本文系作者授权发表，未经许可，不得转载。
评论