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一家小而美的宠物医院,如何不靠广告,被顾客真诚推荐?

admin 企业微信 2024-06-03 152 0
有许多服务都需要专业的知识,比如汽车保养、宠物医疗、咨询、医美等等,这些行业往往被误解为“水很深”,在“水很深”的行业里赢得消费者的信赖是最难的

创立于深圳的联合宠物医院,就通过让服务过程透明化,被消费者评为深圳市宠物医院推荐值第一名,从一家店成长为在华南地区开出50多家连锁宠物医院。甚至有99.5%的顾客尝试过一次他们的服务后,愿意下次还选择他们,并且把他们推荐给身边养宠物的亲朋好友。
他们是怎么做的?
 
服务过程「透明」展示
让客户更放心
 
宠物医疗服务的专业知识门槛很高,主人不了解宠物生的是什么病,怎么治,医生的诊疗方案和收费是怎样的,需要深度的咨询,才敢把自家宠物交给医院,就诊过程中会产生大大小小的问题,比如为什么要做某些检查、开某些药、患宠的预后情况等,都需要医院给出专业及时的解答
联合宠物医院市场部负责人告诉我们:“以前,客户把宠物放在医院后,如果担心,或者有问题要问,只能打电话问前台,或者加医生的微信,但是医生每天工作非常忙,经常是既要忙着看诊、做手术,又要抽空回消息,回复不及时,还容易漏消息,客户的体验也不好”。
为了让宠物主人能时时了解宠物的情况,联合宠物医院把主治医生、当天值班的住院医生、护士、客服和宠物主人拉在一个群里,宠物主人有任何问题都可以在群里咨询,比如:猫猫呕吐腹泻严不严重?是单纯吐毛球还是肠胃炎、猫瘟?到院需要做些什么检查……即使主治医生正在忙,其他当值的医生助理也可以初步在线上问诊,及时关怀客户和小动物,需要进一步诊治再引导到院。
但诊疗群里这么多人,怎么确保客户认得准人呢?
因为用的是企业微信,医护人员都有专业身份和职称,谁是主治医生、谁是助理和客服,点开头像就能看到。挂号、交费等问题,@客服就能第一时间给回复;诊疗相关的专业问题,才需要咨询主治医生。通过企业微信,联合宠物医院成为了客户在微信上随时能找到的“兽医专家团队”。
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更重要的是,通过企微诊疗群,跟客户保持密切沟通,主动把诊疗服务的过程透明化,让客户看得到、更放心。
首先,对于每只宠物的诊疗方案、每项检查的原因,医生都会在客户问之前,主动解释清楚。比如猫猫的肠胃炎,不排除是猫瘟、猫传腹等重症,所以还建议做血检、便检、病原检测等,如果不检查会有什么风险。如果费用实在超出了客户的预算,医生也会提供其他替代性方案,尽可能救治动物。
如果有些宠物需要住院一段时间进行诊疗,轮值的护士在每次给宠物用药的时候,都会在企微群里给客户拍照、拍视频“直播”:现在是几点几分,准备用什么药,剂量是多少;每天还会定时给宠物称体重,记录它三餐吃了多少克、排便多少克,状态怎么样,住院押金消耗了多少,不需要客户主动开口问,就能实时看到诊疗情况,对医院会更加信任和放心。
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但是这么多宠物的情况,甚至有些宠物是诊疗出院后,过去一段时间,主人又会有一些咨询,服务人员怎么能一一记清楚每个宠物的情况呢?
联合宠物医院正在把企业微信跟宠物医院的CRM系统、电子病历相结合对随时找过来的客户,服务人员马上就能看到他的宠物情况、历史诊疗方案和记录,就能说出之前的诊断是什么、用什么药、观察下来有没有好转,这样,服务体验会进一步提升,客户也会觉得“这家医院很懂我的宠物”。
 
通过真实案例做科普
持续塑造专业形象
 
作为深圳首家猫专科医院、中国兽医协会宠物诊疗分会会员,联合宠物医院的专科实力在华南地区是数一数二的。而在消费者选择宠物医院的时候,医疗专业度也是决定性因素之一。只有宠物主觉得医生的专业知识和经验很丰富,治好过各种疑难杂症,才会更放心选择。
但困难的是,平时的救治都是在医院里进行的,怎么让客户日常能了解到医生的专业度呢?
联合宠物医院发现一个好办法:通过企业微信「朋友圈」分享医院救治成功的真实案例,通过案例进一步科普宠物医疗知识,逐渐树立在客户心中专业靠谱的形象。
比如他们会分享感染了蠕形螨的狗狗,救治前后的对比照,通过医院的真实病例科普狗狗皮肤病如何预防和治疗;还有猫咪心脏病的病例和超声波图像解读,并且教主人如何在家给宠物自查……此外,他们还会邀请宠物皮肤科、牙科等兽医专家在视频号开讲,并把短视频转发到朋友圈,以及通过文章科普很多养宠必备的医学知识。
这些内容宠物主平时在网上很难搜到,特别需要医生的专业讲解和科普,又因为都是联合宠物医院中真实发生的案例,就在身边,更容易引起宠物主人的重视。并且用企业微信的「朋友圈」科普,客户用微信刷朋友圈时就能看到,马上就能跟着在家学起来,用起来。而客户长期看到联合发布的专业朋友圈,遇到养宠问题、宠物需要就诊的时候,也会想着来找给他科普的医院。
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但是这么多的科普内容,怎么保证内容的医学专业度和准确性呢?
通过企业微信,联合总部可以统一准备朋友圈素材,经过内容团队润色、医学专家审核后,再由分院员工一键发布,确保了对外发布的内容,易懂又专业。并且,总部还可以将全国50多个分院的最新病例、专家分享定期收集起来,这就保证了专业内容源源不断的供应,还能让所有分院的更多客户都看到。
并且,总部统一编辑朋友圈,也为分院的医护人员减了负,不用花时间准备内容想文案,手机上点一点就能转发,可以抽出更多时间专注于诊疗和照顾小动物。
 
如何帮助新入行的年轻人
快速提升专业技能?

专业人才的培育和技能提升,也是宠物医疗行业的一大挑战。很多年轻的兽医刚从院校毕业,对宠物专科如皮肤科、心脏科、骨科等研究不深,也缺乏临床经验。

专科实力在业内名列前茅的联合宠物医院,怎么帮助年轻的兽医人才在岗位上快速成长呢?

他们通过内部分享,鼓励年轻人才和专家前辈交流学习。

联合有很多资深的兽医专家,都活跃在各个分院的一线岗位上。为了让专家的经验能够传递给院内的年轻医生,分院每天都会组织一个“早会”分享环节,让资深的专科医生、宠物美容师等轮流担任主讲人,分享自己最近诊治的病例、总结的方法论等等,也会让更年轻的助理医生、实习生分享自己最近在工作中的观察和思考。年轻医生可以在大咖专家的分享中快速学习前辈们的经验,也可以在自己分享的时候得到前辈的指导,即使是跨专业、跨科室的人才之间也能相互启发。

但是很多精彩的专业分享,如果只有分院里的10多个医生能听到,就有些浪费了。

为了让50多个分院的医生都能跨院学习,联合总部会将分院的大咖专家分享录制下来,放到企业微信上的在线培训平台,各地分院的员工在手机上就可以随时随地回看,还可以选择自己感兴趣的专科方向针对性学习,比如全院猫狗骨外科手术的案例等,不断精进专业知识。

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总部还会将分院干货满满的分享内容、PPT课件,通过企微上的「日报」文档收集起来,分享给所有分院的医生作为培训资料。
 
 
小而美的宠物医院,也可以通过数字化的工具,快速解决业务和管理中的问题,让服务过程更透明化、对外形象更专业、人才培养更高效,从而靠服务专业度收获客户的口碑和信任。企业微信连接微信的朋友圈等能力,和在线文档、汇报等内部办公工具,助力专业服务走得更远。


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