2020探索线上营销新模式，企业微信为例！

李宣企业微信 2020-09-25 1226 0

在移动互联网时代，客户在线上的时间比线下生活的时间还要长，这使得客户的线上消费需求不断丰富，越变越强。特别是在新冠肺炎疫情防控进入常态化的情况下，运营商如何能通过非接触的方式连接自己的客户，如何让营销打破线下、时间和空间的限制，在线上获得更大的增量成为营销工作的重中之重。

运营商营销与客户触达主要方式：面对面、电话和个人微信3种。

面对面的模式——到达现场后，根据客户的信息面对面进行营销动作。缺点：触达范围有限、客户群年龄阶层偏大；

电话模式——在指定的时间、空间，针对指定的客户以外呼的方式进行营销动作。缺点：进行集约型的电话营销，营销形式千人一面；

个人微信模式——指一线营业员或客户经理用个人微信来添加客户的微信，进行营销动作。缺点：在员工离职后，客户关系随之流失，且由于客户添加的是个人微信，不容易达到较高的信任度。

企业微信为例，希望可以继续思考。

三大模块实现运营商最优触达方式：分别是客户联系、客户群和客户朋友圈。

客户联系

避免老客户“失联”，企业应该把资源握在自己手里；

企业微信可以实现：向客户展示企业认证的身份信息，客户看到的是有认证标识的企业名称、职务、职业头像以及门店信息，这样一个得到认证的身份。

客户统一沉淀到门店的CRM系统里交给企业统一管理，当员工离职，平台可以把客户分配给其他在职营业员继续提供服务，保证服务不中断，客户不流失。

图1 通过扫码建立1对1联系

企业微信还继承了微信上的各项能力，包括小程序和支付，可用于在服务过程中提升客户的体验，同时提高自身的业务收入。

如，通过企业微信向微信上的客户发送小程序优惠券，吸引客户到门店消费，或者在线上核销优惠券，以此提高老客户的复购率，以带来销售的增量。并且，客户产生的每一笔订单都会自动和该营业员挂钩，以便企业后续对其进行奖励。另一方面，对于运营商而言，针对某个活动开发了一个微信小程序后，可以很方便地把它移植到企业微信上来，这可以节省大量的开发时间和成本。

另外，企业微信也支持企业支付的能力，比如一个门店通过营业员添加了客户的微信，当这位客户发生二次复购向这个营业员支付费用时，钱会直接转至企业的对公账户上，而不是转到营业员的个人账户上。

得到企业认证的身份会使得客户更加信任营业员；客户信息沉淀给企业，让服务不会中断；小程序和线上支付能够提升真实的服务体验，让客户觉得服务很专业，这些都是企业微信的客户联系带来的改变——让电信员工向客户提供的服务起于信任，成于专业（如图2所示）。

图2 通过企业微信建立渠道和客户连接

客户群

有很多营业员和客户经理向客户提供的服务不仅限于1对1的沟通，还会通过建群的方式为有共同爱好和特征的客户提供服务。

客户群让运营商的员工以认证的身份在群里向客户提供服务，群属于运营商，群里的客户也是运营商的客户。企业微信提供了分配离职员工的客户群等管理能力，群的最大人数也提高到了100人。可见，企业微信的客户群可以让电信运营商为有共同爱好和特征的客户，用群的方式提供个性化的专业服务。客户群管理界面如图3所示。

图3 客户群管理界面

客户朋友圈

对于客户而言，每一位添加为联系人的营业员或客户经理都是一个“专业的朋友”，他们双方维持着长期稳定、恰到好处的关系。营业员或客户经理为客户提供伴随式的服务，又不会打扰到客户。对此，企业微信为营业员提供了客户朋友圈的功能，方便他们发表内容到客户的微信朋友圈，用不打扰的方式向客户分享最新的电信业务、活动信息以及专业知识。

其中，有一家地级市运营商门店的营业员认为，为客户受理业务不只是卖销售电信套餐和流量包，还要帮助客户科学地分析每月的流量、语音使用情况以及是否开通了亲情网。这是一件“专业”的事情：营业员在添加了到店客户后，会发表一些科学搭配流量和语音的套餐选择方法等专业知识在企业微信的朋友圈，帮助客户实现优惠最大化，并且经常组织粉丝间的互动活动，提供有温度的服务，因此得到了客户的一致认可。

电信运营商也可以管理员工发表的客户朋友圈，设置哪些员工有可以使用的权限，也可由平台统一制作要发表的内容，“一键分发”给一线员工和指定客户，员工确认后会发布到客户的朋友圈里，这样更能保证内容的专业和规范。同时，平台还可以查看员工发表过的全部内容以及和客户互动的情况，利于持续服务的优化，提升服务客户的效果（如图4所示）。通过客户朋友圈的功能，“专业的朋友”将会成为客户生活中自然、专业，以及被需要的一部分。