企业微信2019的突破与克制丨亿欧解案例

亿欧 

12月23日，企业微信在广州召开年度大会，发布与微信生态进一步连接和升级计划，并正式推出3.0版本。

在现场，企业微信团队宣布在最新版本中升级群聊功能、开放客户朋友圈内测以及推出高效协同工具套装等重磅能力，进一步强化企业微信与微信生态互通能力。

根据企业微信公布最新数据：目前企业微信已经覆盖超过50个行业，服务超过了250万家真实企业，6000万活跃用户使用着企业微信服务，超过80%的中国500强企业选择了企业微信。

诞生于2016年的企业微信，不满足于成为企业内部的沟通工具。“只有当它延伸到企业外部的时候会产生更大的价值，企业微信后续新的变化是基于一个新的理念——每一个员工都成为企业服务的窗口，人即服务。”张小龙在2019年初的微信公开课上如此说道。

对于企业微信来说，2019，是“人即服务”被贯彻的一年。要实现人即服务，首先要发挥连接的力量。企业微信做的怎么样？在连接的过程中，企业微信展现了哪些“为”与“不为”？

定位“企业连接器”的企业微信，到底连了什么？

企业微信的连接，分为以下几步：首先是内部的员工与员工的连接、员工与软件的连接、员工与硬件的连接。最后是企业微信与外部的链接。

 从内部的角度，首先企业微信帮助企业高效协同办公，服务好“员工与员工的连接”。作为一款企业协同工具，针对沟通效率低效、讨论内容缺乏沉淀、企业权限安全管理等问题，企业微信3.0版本推出了一套“效率工具”，这包括整合“会议”、“日程”、“微文档”、“微盘”、“指定回复”、“稍后处理”、“聊天中快捷打开”等办公功能。

 在员工与软件的连接方面，企业微信除了自己提供一部分简洁的原生基础工具以外，还向第三方软件开发商（ISV）开放。关于“开放”的问题，企业微信认为，他们提供“毛坯房”和水电路接口，由合作伙伴进行“精装修”，最后将成品交付企业。企业微信不断优化基础能力，提供丰富的接口，将连接能力继续做好、做深、做透。

 在硬件方面，企业微信开放硬件接口。硬件厂商只需要对接企业微信即可搭建完整的办公解决方案。如此一来，硬件厂商不仅可降低研发和后续运营成本，还可以使硬件产品得到快捷升级。

企业微信硬件生态

从2017年到2019年，企业在开放生态上完成了三个蜕变。2017年，企业微信只有130个开放接口，1种合作模式和4000家合作伙伴；而两年后，企业微信有390个开放接接口，5种合作模式（“标准应用模式”、“行业方案模式”、“智慧硬件模式”、“区域服务模式”、“产品销售模式”）与21000家合作伙伴，合作伙伴数量翻了5倍。

 为什么外界愿意加入企业微信的“朋友圈”？企业微信行业拓展总经理卢青伟认为有两个因素。

第一个原因是企业微信的易用性很高，操作界面几乎与微信无异，使用起来很简单，完全不用培训。

 “一家汽车主机厂的负责人跟我聊，说他们有4万员工，每个员工的时薪是70块，每节省1个小时的培训成本，那么4万个员工就省了280万。1个小时是远不够学会使用一款办公工具的，但是企业微信是免培训的，能节省大量的成本。”卢青伟表示。

 这个说法得到了企业微信的客户正通汽车的肯定。正通汽车是我国一家汽车经销集团，2010年于中国香港主办上市。“企业微信的特点是上手快，不管是沟通还是协同，作为一款办公软件来说企业微信还算不错。”现场的正通汽车工作人员告诉亿欧。自从正通汽车于2019年6月采用企业微信以来，集团累计留存21万客户微信联系人资料，购车等候审批时间缩短了72%。

“客户愿意使用企业微信的另一个重要原因是因为企业微信连接着11亿微信用户，几乎涵盖了中国所有的消费者和服务对象。客户告诉我们，他们所服务的人在哪里，他们就会去哪儿（企业服务平台）。”卢青伟补充道。

但是，微信只是附加价值，客户要选择企业微信，还要看企业微信为是否真正为客户创造了价值。

根据天风研究院数据，截止2018年，中国办公软件市场用户规模达6.55亿人。企业微信过去三年也走访了大量企业，从制造到零售，从金融到物流、从教育到医疗，对于行业，他们有一些观察。

“我们发现这两个趋势：增量市场转向存量市场，资源驱动转向信息驱动。也就是说，现今移动互联网的时代，消费者的在线时间甚至超过他们在线下生活的时间，线上消费的需求正不断丰富。”腾讯微信事业群副总裁黄铁鸣说。

从企业生产角度看，过去为了提升生产效率，传统企业在办公IT上投入一直不少。但传统的IT投入都是倒三角：庞大的IT投入只能服务人力金字塔顶端的少部分人员，而不能连接全部。此外，收集到的信息因缺失而失真，效率也不能传递到企业的每个角落。

“在信息化时代，信息效率是企业的生产效率重要变量，企业微信要帮助企业对内向管理要效率，让信息高效流转、安全、可控；对外连接11亿消费者，让服务起于信任和专业。”黄铁鸣补充。

腾讯微信事业群副总裁黄铁鸣

为了让企业能提供出更专业可信、个性化的顾客服务，以及为企业提供数字化工具，腾讯期待让企业微信来解决这个问题。

企业微信团队以金融行业为例，分享了2019年企业微信在金融业中的探索。在他们看来，银行保险和证券也进入了存量竞争的时代，一方面是层出不穷的同质化的金融产品，需要更细致的精细化运营；另一方面，消费者更希望获得的是长期、持续的服务，二者催生了金融业对效率工具的需求。

金融行业还有一些特殊性，众所周知，金融行业的第一要务是合规，比如银保监会要求金融行业的服务人员的服务流程全程质检，这是很多常用的聊天软件无法做到的。

在企业微信与中国人保合作的案例中，中国人保在电子商务中心里率先开始尝试让一部分坐席人员通过企业微信添加客户微信，与客户建立长效稳定的关系，并持续为这些消费者提供服务。目前，中国人保已经实现了电商中心8000人的全员覆盖。

在合规性方面，中国人保坐席加完客户后，客户会在微信上收到一个提示，清晰的告知他当前的聊天内容会被金融机构合规存档，通过合规存档的能力，中国人保既符合了银保监局的监管要求，同时又可以对服务的内容进行分析，提升企业的服务质量。据悉，使用四个月以来，中国人保的整体成交认可度提升了80%，有效沟通效率提升了20%。

在政务行业中，也有企业微信的身影。深圳税务局通过私有化部署安装了政务微信，所有数据都保留在税务局的本地。目前深圳有5500名税务局工作人员在企业微信上进行日常办公，所有数据都留存在税务局的机房。同时，他们也利用了政务微信和微信互通的能力，将深圳地区300万纳税人与企业连接起来，实时快捷办税、申领资料和政策下发等，税务局资料采集时间节省了97.3%。

企业微信与微信生态的互相连通一直是业界热衷讨论的话题。

微信是腾讯在移动互联网时代最得意的作品之一。微信成立8年，已经坐拥11亿用户，日活达10亿。微信已经不仅仅是人们休闲聊天、分享生活动态的工具，更承载着种种的商业行为，如何利用好微信这一优质的资源池，对于企业微信来说也是一个挑战。 

2018年，张小龙在微信公开课上首次透露微信和企业微信要实现互通，并在随后的3月30日开放内测。 

企业微信自2018年4月宣布与微信生态互通以来，陆续上线了添加微信联系人、群聊、客户管理、企业定制红包封面等功能。通过与各行业打磨，已逐步应用到企业内部客户关系管理、外部一线服务者服务顾客，帮助企业解决服务过程中成本、效率和体验等问题。 

但这种开放的脚步很克制。比如说，本次发布会上发布的企业微信3.0版本，正式将客户群（企业账号与个人微信号混搭）的上限人数从20人仅仅扩增到100人，这种“客户百人群”帮助企业沉淀更多的客户信息，还能调用小程序和微信支付的能力。

再比如，本次发布会上的另一个新增功能“客户朋友圈”，员工可以发送内容至客户的朋友圈中，但企业对该条内容的审核、监管相对严格，可以规定该功能的使用权限、格式，还可以随时监督在该条朋友圈下员工与客户的互动留言。 

企业微信“客户朋友圈”功能，该功能仍在内测中

微信克制的风格似乎“传染”给了企业微信。那么，为什么不把微信的功能直接一次性平移到企业微信呢？

 对此，企业微信合作运营总经理李致峰解释，“放慢”有其深意。他透露，“百人客户群”的前身是“二十人客户群”，甚至是“十人客户群”，这显然不是一个技术问题。

在微信生态中，企业触达C端消费者的时候，有一部分公司在传递正向的信息，然而，但与此同时，也出现了一些寄生于微信的“灰黑产”。 

“当我们发现外界很有可能用到企业微信和企业互通接口去做非正向的服务，比如说骚扰性服务的时候，我们宁可先控制一下扩散范围。在我们认为还没有能力把它管的特别好的情况下，先对它进行限制。” 

因此，在不能保证企业微信与微信互通开放的过程中能够清晰的切割这部分灰黑产的前提下，企业微信选择了“小步快跑”，否则后果会让企业微信难以承受。

“控制不好就会带来很可怕的结果，就是丢失了用户的信任度。谨慎也反映了企业微信关注保护用户隐私和对产业起正向推动发展作用，我们非常在意不被别人乱用的能力。”李致峰说。 

然而，企业微信与微信互通的互通不会停下，这种互通长在企业微信的基因里。企业微信的诞生，正是因为中国最大的办公人群在微信上，但微信本身不是为了办公而设计的，所以其中必然有一些需求无法被满足，这才有了企业微信的雏形。

“为了让企业微信更好地服务办公人群，我们发现一定要打通微信。”李致峰在“打通微信”四个字上加重了语气。

李致峰认为，能够将“二十人客户群”升级到“百人客户群”，就是因为企业微信已经有能力实现这个功能，他透露。明年企业微信与微信生态的互通将进一步深化。

那么，这个边界在哪里？李致峰说，在某种程度上，这种界限是不能为外界所探知的。而在此之前，腾讯要做的，是一遍又一遍地重复“科技向善”、“连接一切”和“人即服务”等理念。