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金融服务,如何使用企业微信赢得上千万客户的信赖?

admin 企业微信 2024-02-22 598 0
对于金融行业来说,客户在选择金融服务的时候,看的是谁的产品最优质,谁的服务最值得信赖、最方便省心。

但是,银行如何让客户了解优质的金融产品、权益和服务呢?这件事变得越来越难,因为客户到银行网点的次数越来越少。而主动联系客户,电话的接通率、短信的点击率也越来越低。
平安银行通过企业微信服务客户,解决了这些难题,让超过三千万客户长期选择和信赖,并荣获《亚洲银行家》“2022年度中国最佳客户关系管理项目”等奖项。
一起看看他们是如何想、如何做的。
 
精准洞察客户理财偏好
只做专业顾问,不打扰
 
很多人选购金融产品和服务时,不知道什么样的产品靠谱,匹配自己的财务状况和抗风险能力。因此,银行等金融机构需要跟客户充分沟通,了解清楚客户的风险收益预期、投资行业的偏好等等,才能有针对性地给客户推荐适合他的产品。
过去用打电话的方式推荐产品,电话里短短几分钟、几句话不足以了解客户的需要,还有很多客户对陌生的推销电话天然反感,常是“我不需要”“我在忙没空”就挂断了。
如何联系客户,才能更好地提供服务?平安银行选择让客户经理用企业微信连接客户的微信,在日常服务过程中,通过自然而然的聊天和沟通,逐渐了解客户的情况,比如家庭、收入、风险承受能力等等,再针对性地给客户做理财推荐。
除了日常沟通,还有更便捷、不打扰的方式:
平安银行基础零售远程银行部总经理王伟介绍:“我们每天都会在企业微信的「朋友圈」发三条资讯,例如早上发财经早报,中午发本地生活优惠,晚上发股市收盘分析或者与金融投资相关的重要信息。可能发这些东西的当下,大部分客户没有回应,但因为这些文章链接来自平安银行,提前做好了内容分类,在客户授权我们了解的情况下,如果有客户每天都会看一看最新的市场政策解读、车市房市、生活福利等,某些类型的内容还都看完了,这就说明他还挺感兴趣的,可能也需要这方面的服务。
 
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不只是阅读偏好,平安银行还将企业微信与行内客户标签、服务等系统打通,帮助客户经理更精准地了解每个客户在资讯阅读、消费、理财上的行为偏好,再基于客户喜好或需求,针对性推荐服务和产品。比如有新的理财产品,适合「稳健型」的客户投资,就会通过客户服务系统和标签筛选、匹配可能有需求的客户,精准推荐和介绍。客户感兴趣、有需要,就不会造成打扰;向企微上的金融顾问先咨询清楚再决策,也更加放心和信任。
除了理财服务,平安银行也会通过细分的客户标签,给客户精准推荐许多信用卡生活消费优惠等服务,比如告诉对「餐饮、商超」感兴趣的客户,用平安信用卡可以在附近的麦当劳、永辉超市等享受什么优惠,帮客户精打细算省下钱。
另外,金融顾问线上提供咨询服务时,如果对于产品的收益作出过度承诺,不仅伤害客户的利益,也会为银行带来风险。所以平安银行将企业微信拦截聊天敏感词的功能,对接了行内的消费者权益保护和质检平台,实时监督,确保服务过程的对话记录合规。比如带有保本保赚、过度承诺等敏感词的消息,企业微信上会有提醒和预警,消息也发不出去。通过服务合规提升客户对平安的信任。
 
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让每个客户都有一位
随时能找到的金融管家
 
除了投资理财等进阶服务,银行还要做好最基础的服务,比如储蓄、开卡开户等等,客户的信任都是从一点一滴的服务当中积累起来的。要在日常的每一次服务当中,都让客户觉得方便、省心,遇到问题都能及时解决,才能让客户逐渐信赖。
但是怎么做到呢?
过去客户到银行办业务,都要跑线下网点,现场取号排队,经常要等待很久,很不方便。万一没带齐证件,或者错过了网点营业时间,就等于白跑一趟。
“为了让客户更方便,我们很早就做了‘平安口袋银行’App,自助化服务的水平越来越高。但是我们也发现,虽然95%的银行业务都可以在App上办结了,客户还是想在办理的过程中,有个人在旁边引导他一下”,平安银行基础零售远程银行部总经理王伟分享道。
比如遇到一些复杂的业务,有些客户不知道怎么领电子社保卡,个人养老金怎么开户、怎么抵扣个税等等,即使App上就有电子版的指引,他也不知道去哪找,看的时候总担心自己没有看明白,需要确认下;还有些客户对涉及钱的操作比较谨慎,就希望先找个人问清楚;还有客户在填信息、上传证件的某一步卡住了,他就着急了,这时打客服电话、转接人工也比较慢,处理不及时就很容易产生客诉。
这个时候,平安银行的企业微信能让客户随时找到答案和帮助,人人手机上都有一个随身金融管家。
比如客户办养老金开户不清楚政策、办信用卡不清楚权益和年费,发个微信就能随时咨询金融管家;很多业务不用再到网点排队,线上就能完成填资料、核验身份、订阅消息提醒的全流程,过程中有任何问题、任何步骤卡住了,也能随时找到金融管家。
 
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我们的金融管家,既是一个‘客服专家’,可以帮你快速查询账户情况,预约换新钞、取外币等服务,又是一个‘金融顾问’,可以为你提供理财建议,分析行情,同时还是你的‘生活小助手’、福利官,及时提醒你公积金账户变化、生日福利、积分兑换等等”,平安银行基础零售远程银行部总经理王伟介绍。
通过企业微信的陪伴服务,“我们可以及时解决问题,还能关怀客户的情绪,客户对你有了更多的信任和耐心,很多客诉就解决在萌芽状态了”,王伟说,“如果像以往等到客户投诉的时候再去解决,往往问题就复杂化了。”
 
专业服务如何提升效率?
让VIP服务惠及大众客户
 
为企微上超三千万的全国客户提供专业的金融服务,是不是需要很多人力呢?平安银行总部选择了通过数字化为一线队伍提效。企业微信上的金融管家,人均服务的客户数量能达到1万多,同时还能尽可能地做好服务体验。
首先,对于客户常问的一些基础业务,比如开卡开户、查询账户信息等等,平安银行把客户常用的自助查询和办理的系统,都接入了金融管家的企微侧边栏服务,客户要什么服务,管家就能快速发出链接,快速指引客户线上办结。
其次,对于客户咨询的专业理财知识,总部在客户经理的企微上接入了金融「知识库」,准备了很多理财投资科普文章、产品介绍等内容,比如基金怎么买、保险怎么配置,客户经理可以在客户咨询时,快速搜索和发给客户,回答又专业又及时。
 
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第三,怎么让全国每个客户经理都有高质量的专业服务?总部把金牌顾问的服务流程梳理成了“最优标准”,比如服务一个新客,第一天要怎么欢迎客户、有哪些应知应会的事项、新客福利要告知他,还有后续长期的关怀和服务,第几周应该给他讲解财富权益,什么时候要维护和感谢客户信任,怎么帮客户优化资产配置……都梳理了标准的服务流程。
系统会自动提醒什么时间点要回访关怀哪位客户,客户经理不用担心到时候要怎么措辞、怎么向客户讲解,也不用靠自己记。总部还可以把准备好的文案通过客户经理「一键群发」给相应的客户。
 
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通过数字化工具,平安银行将高质量的金融服务做到了标准化、规模化,让大众客户也能在线享受VIP的服务体验。企微上的金融管家人均服务效率是从前的4.9倍;客户的信任度还提高了,客户人均的管理资产规模(AUM, Asset Under Management)提升了20%。

 
平安银行通过企业微信等数字化工具,让大众客户都能享受随身金融管家服务,能更及时地解决客户问题、提供情绪价值,成功提高了客户信任度。
数字化工具对于金融行业,确保了高质量、有温度和人情味儿的服务,能做出效率和规模,做到金融为民。


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