定制家居，是一种「个性化」的生意，每个客户的需求都不尽相同。这样的生意，索菲亚却做成了国内第一家上市的定制家居企业，并实现了百亿级的营收。
在激烈的市场竞争中，如何把全国门店的经营和服务能力做到优异？索菲亚有哪些数字化创新？
从一支笔、一个本子
定制家居，需要门店详细登记每家客户的房屋尺寸，量身定做设计。但索菲亚发现，不少门店里还在用一支笔、一个本子记录客户的情况，或电脑上打开一个Excel表格，打字登记进去。这就会遇到各种问题：店长对着一个本子，或者一张复杂的大表，很难直观地摘出来，哪些客户是跟进异常的，哪些客户值得更高优关注，遇到新人拎不清重点，很容易错失大客户。不仅如此，店长每天还要催促导购、设计师填写表格，自己再把情况汇总起来，很费时间。“大一点的经销商自己开始摸索着采购CRM系统来解决这些问题，想把客户服务的更到位。但又要花钱买、又要花时间学，甚至还要点技术来根据自己店的情况做配置，落地难度很大，很多经销商钱投入了不少，效果却没出来。”索菲亚的业务负责人告诉我们。索菲亚的业务部门发现，用企业微信上的「智能表」，就可以低成本地搭建起一个简单又实用的CRM系统，并且给全国有需要的门店用。智能表是一种在线表格，它像是升级版的Excel：导购们填写智能表时，可以像在Excel表里一样，一行一行去记录自己客户的信息，从联系方式，到想定制的品类、预估的订单额、跟进状态等，所有客户的信息就能自动汇总到一张门店的总表上。
更方便的是，智能表格提供了多种视图，只要点一下表格左侧的「新建视图」，就可以快速根据导购业绩、客户装修进度等，自动把导购填的客户情况整理出来。比如以前，店长想快速了解导购王文的业绩表现，只看总表是无法区分出王文的，用 Excel要每次单独筛选，想要对比不同导购业绩，还要拆成多张表。数据有更新就要再筛选、拆分，很不方便。现在，店长就可以在智能表左侧的视图边栏里，点击「新建视图」，创建一个新的「看板视图」；再点击智能表工具栏里的「筛选」功能，筛选出所有导购王文的客户；这样，就能获得一张专属于导购王文的业绩看板。店长可以给每个导购都生成看板，以后想看点一下就可以了，里面的数据是实时更新的。还可以把「看板分组依据」设置为「跟进状态」，也就是把王文的所有客户，按照阶段划分，比如谁是来过店里的，谁是出设计图的，谁下了定金，谁已经在装修了。
这样的智能表格，几乎解决了以前门店客户管理的绝大多数问题。以前的表格都是“死”的，导购们费劲填表，但是如果想知道今天应该重点跟进哪个客户，哪些客户已3天没跟进了，或者哪些应该催定金了，哪些装修进度延误了，都要对着原始记录的日期自己看、自己算。现在，可以切换到客户进展视图，看哪些客户三天没跟进，哪些客户该下定金了，智能表能根据登记的日期情况运算和呈现出来。而且智能表还有「自动化流程」功能，能主动提醒每个人今天还有哪些重要、紧急的任务要完成。怎么设置呢？比如门店要求设计师必须在给客户量完尺寸后的三天内出设计图，就可以点击智能表右上角的「自动化流程」，设置一个提醒条件：如果在表格里登记的、客户预约的量尺寸日期三天后，设计师还没有在表格里标记「已出图」，智能表就自动给设计师发消息提醒出设计图。
此外，填写智能表事实上也减轻了导购负担。过去，对于导购而言，填表很麻烦，一天忙完，还要专门打开电脑，在表格里一一填自己顾客的情况。现在，导购打开手机就能填写表格，随时记录、更新，几分钟就填好了。过去的客户管理表，是导购分头填完客户情况，再交由店长手工汇总到一张大表里，过程复杂，于是很多店每周才汇总提交一次，店长对客户情况的掌握并不及时。而智能表在每个人填完后，是自动汇总在同一张表里的，而且每次打开都是最新版，不仅省去了店长汇总的麻烦，客户的信息都是实时刷新的，销售跟进到哪个阶段、是哪个导购在跟进、订单的价格等，都能第一时间掌握。而且有了视图功能，店长只要简单地点几个按钮，就能从不同维度轻松掌握门店的各方面情况。除了可以看到每个导购的业绩看板，还能按照客户的订单额，生成一个VIP客户看板；或者生成最近三天需要重点关注的客户看板等。
“很多销售和设计师其实年纪都会比较大。比起很多CRM系统，智能表的操作对他们来讲都是更简单的，没有技术门槛，更容易真正落地。而且用智能表成本也低非常多，很多经销商都愿意试。”业务部门负责人告诉我们，“而且智能表的权限设置做的很好，让每个人只能改或看到表格的一部分内容，信息安全，还不容易填乱。加上智能表很灵活，我们也会根据全国不同经销商的不同需求，来帮助他们定制化地制作客户管理表格。”近年来，直播带货成为新风潮，索菲亚总部探索出一套有效果的直播模式后，开始把这套直播方法教给各地门店，还为他们提供直播指导。要批量对门店进行直播指导，索菲亚的相关部门面对着两重考核指标：一个是多少门店能稳定开播，一个是直播转化客户的效果到底如何。该怎么把这两重指标的数据，清晰又高效方便地汇总，来及时了解真实的任务进度？
第一张大表汇总了各门店的直播进度。由所有直播导师共同填写。无需额外人力手动计算数据、做不同的汇报表，总部只要点一点切换不同的视图表格，就能直观地看到，哪些门店还没开始直播，哪些已经在接受总部的培训，或已经开始直播等等。
第二张大表则是汇总了所有直播的效果数据和部门业绩，这里总部会着重关注这两个核心指标——直播获客情况、每个直播导师的个人KPI完成情况。过去，要获得这些指标数据，要每个部门内部分别汇总、计算KPI，再交到总部进行新一轮统一汇总、计算。现在使用智能表后，再也无需专人汇总和计算，总部就能看到自动汇总后的整体完成情况。如果总部的人想看任务的完成度，只需在智能表上设置「公式」。每个部门填入自己负责的直播间获客数量、KPI目标，智能表就能自动计算出每天、每月的KPI完成比例，并呈现成进度条，让总部可以直观看到直播带货的整体效果。
凭借这样两张表，索菲亚便既能方便地做直播培训项目管理，也能方便管理者进行目标考核。“智能表的适用范围很广，我们内部管理很多其他复杂项目也都会用到，比如做广告投放管理等等。”
秘密是强大的共享素材库
对于家居定制服务，成单的关键往往是能否给出客户满意的设计效果图。“很多经销商都有设计总监，他们会给手下的设计师们提供各种户型的设计模板作为参考。比如附近有新楼盘开了，他们就要研究楼盘里的户型，给出对应这些户型的设计方案，再拿U盘拷贝给设计师们。”这种方式下，索菲亚意识到，不同区域之间的设计师很容易在重复造轮子：明明针对很多相似户型，各家都已经沉淀了很多好的设计方案，但却没有办法共享。有没有方式能帮助大家更方便地互相分享好的设计方案？于是，他们在企业微信微盘上，搭建了一个设计素材共享库。微盘就相当于一个企业的共享网盘空间，空间里成员上传的内容，其他成员都能看到和下载。来自全国不同区域的设计师们，便会将自己设计过、见过的针对不同户型的设计方案，都上传到微盘里。其他人在有需要时，就可以到这个公共的素材库里寻找好的参考。这样一种互惠互利的合作机制，得到了大家的认可。设计师们都会自发地向微盘里上传素材，图库便慢慢变得越来越健全，也能让不同区域的设计师们学习彼此好的设计思路。不止是妙用微盘来帮助门店提高工作的效率和质量。“我们还借助企业微信上的打卡、汇报、审批等等功能，帮经销商们整理出了一套「办公工具箱」，让他们能更好地提高客户服务，以及日常行政、财务等各项工作的效率。”作为行业的数字化领头兵，索菲亚的数字化理念，一直显示出一种眼光更为长远的互利共赢精神：在用数字化带动自身业务发展的同时，也持续帮助上下游伙伴一起进行数字化转型。未来，企业微信也将不断更新优化功能，让更多企业能实现低成本的数字化转型。
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